بحث حول الاتصال والجودة

بحث حول الاتصال والجودة

خطة البحث

المبحث الأول : ماهية الاتصال
المطلب الأول : تعريف الاتصال
المطلب الثاني : وظائف الاتصال
المطلب الثالث : مبادئ الاتصال
المبحث الثاني : عناصر وانواع و: انواع وسائل الاتصال
المطلب الأول : عناصر الاتصال
المطلب الثاني : انواع الاتصال
المطلب الثالث : وسائل الاتصال
المبحث الثالث : اهداف واهمية الاتصال ودوره في المؤسسة
المطلب الأول : أهمية الاتصال
المطلب الثاني : اهداف الاتصال
المطلب الثالث : دور الاتصال في المؤسسة
المبحث الرابع : جودة الاتصال
المطلب الأول : معايير الجودة في مهارات الاتصال
المطلب الثاني : كفاءة الاتصال
المطلب الثالث : شروط الاتصال الجيد

المبحث الأول : ماهية الاتصال

المطلب الأول : تعريف الاتصال
الاتصال هو العملية التي تتم من خلالها تكوين العلاقات بين أعضاء المجتمع سواء كان صغيرا أو كبيرا و تبادل الأفكار و التجارب فيمل بينهم.[1]

الاتصال يعني التبادل مع الآخرين و هو يعني النقل و التفاعل مع فرد أوجماعة [2].

الاتصال هو التفاعل المباشر بين اثنين أو أكثر من الناس باستعمال وسائط تقنية مثل الهاتف ،التلفزيون ،الراديو،المعلوماتية ...،و ما توفره هذه الوسائط من صوت ،صورة ،معلومة عن الشيء المتصل من أجله.[3]

وكخلاصة للتعريفات السابقة يمكن إعطاء مفهوم للاتصال و هو كل تفاعل بين اثنين أو أكثر يتم من خلاله تبادل المعلومات و الأفكار باستعمال وسائط متعددة تعتمد على الأفراد أو الوسائل التقنية من أجل تكوين علاقة بين المتصل و الطرف الآخر.

المطلب الثاني : وظائف الاتصال

يمكن تحديد عدة وظائف للاتصال في أي نظام اجتماعي و هي :[4]
- الإعلام : وهو جمع و تخزين و معالجة و نشر المعلومات، الصور، الحقائق، الرسائل، الآراء و التصرف اتجاهها بحكمة للوصول على وضع يمكن من اتخاذ القرارات السليمة.
- التنشئة الاجتماعية : و هي توفير رصيد مشترك من المعرفة يمكن الناس من أن يعملوا كأعضاء ذوي فعالية في المجتمع.
- خلق الدوافع : دعم الأنشطة الخاصة بالأفراد و الجماعات المتجهة صوب تحقيق الهداف المتفق عليها.
- الحوار و النقاش: العمل على توفير الحقائق اللازمة و تبادلها لتسيير الاتفاق و توضيح مختلف وجهات النظر
- نقل الرسالة إلى الطرف الآخر واستقبالها.
- وسيلة للثقافة: التعليم و الترفيه.
- التأثير في الآخرين و توجيههم.

المطلب الثاني: مبادئ الاتصال.
لكي يستطيع المدير بناء مؤسسة وفق نظام جيد للإتصال عليه التركيز على أربعة جوانب وهي : نوعية الرسالة، ظروف استقبال الرسالة، الحفاظ على أشكال جهود المنظمة الإستفادة من مزايا التنظيم غير الرسمي. وتتمثل مبادئ الإتصال فيما يلي :[5]

1- مبدأ الوضوح : حتى يكون هناك اتصال من استعمال اللغة وهي من مسؤولية المرسل وذلك بصياغة

الإتصال والتعبير بطريقة واضحة ومفهومه بلغة مفهومة من قبل المرؤوسين والرؤساء والزملاء حيث أن تطبيق هذا المبدأ يؤدي إلى التغلب على كثير من العقبات والحواجز كالتعبير السيئ عن الرسالة والأخطاء التي قد تحدث عند الصياغة والنقل وعدم وضوح عناصرها والحاجة إلى توضيحها.

2- مبدأ الاهتمام والتركيز : لا يقف نجاح الاتصال على مبدأ الوضوح فقط وإنما يجب توفر المزيد من الاهتمام فإعطاء الاهتمام الكامل للرسائل المركبة ليست مسألة سهلة، ويرجع ذلك إلى كثرة عدد الرسائل التي تستدعي الاهتمام والتنافس فيما بينها وقدرة الفرد على التركيز وهذا المبدأ يساعد التغلب على عدة مصاعب كضعف الرسالة المنقولة ضعف الذاكرة وأيضا تطوير عملية الاستماع والقراءة.

3- مبدأ التكامل والوحدة : يساعد هذا المبدأ على مساندة الأهداف التنظيمية حيث يتصل بأغراض وأهداف الاتصال فالأخير بالنسبة للمدير عبارة عن وسيلة وليس غاية.

أي أنه أحد وسائل المدير لضمان الحفاظ على التعاون وتحقيقه لمدخل لتحقيق أهداف المنظمة

يتوقف تكامل المنظمة على تدعيم مراكز المديرين التابعين، فعندما يشغلون مراكز الإتصال فيجب تشجيع على استغلال مراكزهم لتحقيق هذه الغاية.

فغالبا ما يتجاهل الرؤساء ذلك ويرسلون رسائلهم لتمريرها إلى المرؤوسين كمدخل للإتصال المباشر بالعاملين، ولكن مثل هذه الحالات يسمح بها فقط في ظروف خاصة إذا كانت الظروف تستدعي اتصال فوري، فأمر بإخلاء مبني مباشرة، الحماية من خطر أو هجوم، ولكن من المهم أن يقوم الرئيس المباشر بنقل الرسالة وتفسير توضيح المعلومات الأخرى، وفي هذه الحالة فإن المرؤوسسين سيحترمون المركز الوظيفي للرئيس ويعتمدون عليه فيما يتعلق بالمعلومات الرسمية وهذا تدعيم للسلطة.

4- مبدأ استراتيجية استخدام التنظيم غير الرسمي:

تقوم التنظيمات غير الرسمية بسبب الحاجة لنقل البيانات ونشرها، وتنشأ هذه التنظيمات بموافقة أو بدون موافقة المديرين ويكون لها تأثيرها النافع أو الضار على المنظمة، لذلك لا يجب تجاهلها بل الإستفادة منها في نقل واستقبال المعلومات المكملة للإتصال الرسمي، فتدفق الرسائل قد يتم رسميا من الرئيسي إلى المرء ومن المرؤوس إلى الرئيس، وهذا المنفذ قد لا يكون ملائما ولا يثق به لنقل كل أنواع الرسائل لذلك يجب أن يستفيد المديرون من المدخل غير الرسمي أي الشخص في الإبلاغ أو من خلال آخرين.

المبحث الثاني : عناصر وانواع و: انواع وسائل الاتصال

المطلب الأول : عناصر الاتصال

وتتمثل فيما يلي : [6]

1- المرسل: هو الطرف الذي يبدأ من عنده الاتصال، والمصدر الأوّل للمحتوى الذي سيتمّ نقله، ويعمل على توصيله بنفسه، أو عن طريق وسيط.

أمثلة: الاتصال المباشر: الذهاب لزيارة أحد الأصدقاء والتحدث معه. الاتصال غير المباشر: طلب مدير المدرسة من الطلاب دعوة أولياء أمورهم لحضور حفلة نهاية العام الدراسي.

المحتوى هو الموضوع أو المضمون الذي يريد أن يُرسله المرسل إلى المستقبل، وقد يكون رسالةً نصية، أو مكالمة هاتفية، أو دعوة لحضور اجتماع، أو تراسل باستخدام تطبيقات التواصل الاجتماعي، ويجب أن يكون المحتوى واضحاً حتى يفهمه المستقبل، ومرتباً، ومتناسقاً بشكلٍ جيّد، وأن يتضمن خيار الرد بواسطة المستقبل، في حال تطلّب الأمر ذلك، للحصول على تغذية راجعة باستلام المحتوى من قبله.

2- المستقبل : هو الطرف الذي يستلم المحتوى الذي يُرسَل من قبل المرسل، ويجب أن يتحقّق الوصول إليه في الموعد المحدد له، حتى يدل ذلك على نجاح عملية الاتصال بكافة عناصرها.

أمثلة على تحقق استلام المحتوى: حضور الموظفين للاجتماع الذي دعا إليه مدير الشركة في التوقيت المحدد له.

حضور أولياء الأمور لحفلة نهاية العام الدراسي.

3- الرسالة : هي محور أساسي في عملية الاتصال، فهي عبارة عن المعلومات والأفكار ونبرة الصوت والإيماءات والانطباع يبينه المرسل وينتقل بين المرسل والمستقبل أثناء عملية الاتصال، كما أنّها هي النقطة التي تجمع بين المرسل والمستقبل لهذا من المهم اختيار العبارات والرموز بعناية، وتوجد صور مختلفة للرسالة منها: الكلمات، والإيماءات، ونبرة الصوت، والمظهر الخارجي، والحركات.

4- الوسيلة : هي القناة التي يتم عن طريقها نقل الرسالة بين المرسل والمستقبل، ويرتبط نجاح عملية الاتصال ارتباطاً وثيقاً بنجاح المرسل باختيار وسيلة الاتصال المناسبة.

5- التغذية الراجعة : هي رد الفعل الآني من المستقبل على الرسالة الموجهة إليه من المرسل، وهي ما يريده المرسل من المستقبل أثناء العملية الاتصالية، وتبين التغذية الراجعة نسبة نجاح العملية الاتصالية، فعن طريقها يعرف المرسل إن كانت الرسالة وصلت للمستقبل وفهمها كما ينبغي أم لا، وفي حال عدم فهم المستقبل للرسالة على المرسل إعادة صياغة الرسالة وتعديل الفهم الخاطئ لدى المستقبل.

6- الهدف : هو الغاية من عملية الاتصال، لذا على المرسل أن يحدد الهدف من نقل الرسالة إلى المستقبل، ويحدد المستقبل الذي يود توجيه الرسالة إليه بطريقة واضحة ومناسبة بالنسبة له وللمستقبل.

7- التشويش : هو مجموعة العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر في معنى الرسالة ومنها: أصوات السيارات كعامل خارجي، وأفكار قد تشوش المرسل كعامل داخلي.

8- البيئة : هي المكان الذي تتم فيه عملية التواصل.

9- الاستجابة : هي ردة فعل المستقبل على الرسالة التي وصلته من المرسل.

المطلب الثاني : انواع الاتصال
هناك أقسام عديدة للاتصال لكن نذكر منها الاتصال الرسمي والغير الرسمي:[7]
1-الاتصال الرسمي : نعني به حدوث اتصال مباشر بين المرسل والمستقبل لها. ومن أشكال هذا الإتصال :

- الاتصال اللغوي :
الاتصال اللغوي هو ذلك التداول للمعلومات الذي يحدث بين الطرفين أما شفويا أو كتابيا والمحادثان من أهم أشكال هذا النوع، وبالتالي فالإتصالات الرسمية الشفوية ترتكز على استعمال الألفاظ والكلمات، أما -الإتصال الغير لغوي : يتوسط الإتصال الكتابي والشفوي وليس كما يعتقد الأشخاص أن الكلام هو الطريقة المثلى للإتصال المباشر وإنما قد يكون السكوت والإنصات والحركات وإيماءة الرأس، التدريب العملي وسائل فعالة ومباشرة للإتصال.

أ- السكوت والإنصات : يعتبر هذا الأسلوب فعالا للإتصال فالسكوت والإنصات طريقة يفهم منها أن المعلومات المراد إيصالها قد وصلت على سبيل المثال إذا دخل مدير المبيعات لمحادثة مجموعة من رجال الأعمال في أمر ما وكان هؤلاء منشغلين فإن المدير يقوم بفعل شيء ما، فيستدل هؤلاء الرجال إلى أن المدير يردي شيئ ما وذلك من خلال سكوته.

ب- الحركات وإيماءة الرأس: يقوم هذا الأسلوب على الحركات للتعبير عن معنى معين كالتعبير بالوجه، هز الكتفين، إيماءة الرأس إلى غير ذلك من الحركات، كذلك يعتمد هذا الأسلوب على التعبير العاطفي كالدموع والغضب فكل هذه الحركات وتعبيراته تدعى بلغة الجسد وهذا دليل على أن الرسالة قد نقلت، على سبيل المثال إذا طلب المدير من المرؤوسين بالقيام بفعل معين فسوف يجيب الآخر بحركة معينة دليل على أنه موافق أو غير موافق.

جـ التدريب العملي : تقوم هذه العملية دون اللجوء إلى التخاطب، فإدراك الفرد وتعلمه في كيفية تشغيل آلة خير له من إملاء التعليمات وله وبمعنى آخر فالتدريب العملي هو وسيلة اتصال، فالمدير هو مرشد والمدلل يراقب الأفراد فيما يقومون به، وهم يتعلمون في نفس الوقت كيفية أداء ذلك.

2- الاتصال في الرسمي: والمسمى أيضا غير المباشر، الذي يحدث بين الأصدقاء والأفراد وتتميز العلاقات بينهم بعيدة عن الوظائف والسلطة الرسمية وتتكون جماعات الأفراد وفقا لمعايير كالتجانس فيما بينهم وكذا التوافق وتلبية الرغبات، وهذا النوع من الاتصال يكون بعيد عن الإتصال الرسمي لكن بطريقة غير مباشرة لها علاقة مباشئرة في الهيكل التنظيمي.

المطلب الثالث : وسائل الاتصال
هناك العديد من وسائل الاتصال نذكر منها ما يلي : [8]

1- المراسلات الكتابية : وتتضمن التقارير والرسائل

2- الاتصال الشفهي: وهو العلاقات الشخصية ويكون غالبا وجهاً لوجه.

3- الاتصالات السلكية واللاسلكية : ومنها: البث التلفزيوني. الراديو. الهاتف.

4- الاتصالات الإلكترونية، ومنها: البريد الإلكتروني. الإنترنت. المنتديات. مواقع التواصل الاجتماعي.

المبحث الثالث : اهداف واهمية الاتصال ودوره في المؤسسة
المطلب الأول : أهمية الاتصال
تكمن أهمية الاتصال في النقاط التالية: [9]

- وسيلة لنقل الأفكار والمعلومات.

- أداة ذات فعالية وكفاءة عالية في مواكبة التطوير.

- متطلب أساسي لصقل الشخصية ونموها.

- أداة للربط بين الوحدات الإدارية في المنظمات والمنشآت.

- وسيلة لتواصل المنظمة مع البيئة المحيطة بها.

- وسيلة يستخدمها الانسان للتعبير عن إحساسه.

- أداة أو أسلوب للتأثير على الأفراد والسيطرة عليهم.

المطلب الثاني : اهداف الاتصال

يسعى الإتصال إلى تحقيق جملة من الأهداف هي :[10]

1- تحقيق التنسيق بين الأفعال والتصرفات : يقوم الإتصال بالتنسيق بين تصرفات العمال وأفعال أقسام المؤسسة المختلفة، فبدون الإتصال تصبح المؤسسة عبارة عن مجموعة من الموظفين يعملون منفصلين بعضهم عن بعض لآداء مهام مستقلة عن بعضها البعض، وبالتالي الأهداف الشخصية على حساب أهدافها العامة.

2- المشاركة في المعلومات: يساعد الإتصال على تبادل المعلومات الهامة لتحقيق أهداف التنظيم وتساعد هذه المعلومات بدورها على:

أ- توجيه سلوك الأفراد ناحية لتحقيق الأهداف.

ب- توجيه الإفراد في آداء مهامهم وتعريفهم بالواجبات المطلوبة منهم.

ج- تعريف الأفراد بنتائج آدائهم.

3-اتخاذ القرارات: يلعب الإتصال دورا كبيرا في عملية اتخاذ القرارات فالاتخاذ قرار معين يحتاج الموظفون إلى معلومات معينة لتحديد المشاكل وتقييم البدائل وتنفيذ القرارات وتقييم نتائجها.

4- التعبير عن المشاعر الوجدانية: يساعد الإتصال الموظفين أو العاملين على التعبير عن سعادتهم وأحزانهم ومخاوفهم وثقتهم بالآخرين، حيث يستطيع الموظف إبداء رأيه في موقف دون حرج أو خوف، كما يتمثل الإتصال جزءا هاما في عمل المدير، فهو يساعده على الإتصال بالموظفين في جميع المستويات الإدارية.
5- ويمكن أن ندرج هنا هدف آخر للإتصال الفعال: الذي لا يقل أهمية عن سابقيه والمتمثل في التقليل من الدور السلبي الذي تلعب الإشاعة في الوسط العمالي فهي عندما تنتشر بشكل كبير يصبح مفعولها كارثيا بالنسبة للمنظمة ككل ولتفادي ذلك يستحسن مراعاة التوجيهات التالية :
- توخي الصدق والإخلاص عند مزاولة عملية الإتصال.
- مراعاة الأمانة في استلام وتسليم ونقل المعلومات دون زيادة أو نقصان.
- تشجيع الآراء البناءة.
- تنمية مهارات الإصغاء ومهارات الحديث.
- اتفاق العمل بإخلاص من خلال الاعتماد على بيانات صحيحة.
- ديمقراطية الإتصال، من حيث إعطاء الآخرين حق النقد والنقد البناء.
- عدالة توزيع المعلومات على الأفراد دون محاباة.
- عدالة تفسير المعلومات دون تمييز أو الاتجاهات شخصية.
- معقولة التصرف دون إسراف أو تقصير سواء في القول أو العمل.
-تطابق العمل مع القول.
-توخي الموضوعية والحقيقية مع الابتعاد عن السطحية في معالجة الأمور.
-إن الخصال الحميدة والسمات الشخصية الجيدة تعتبر عنصرا مهما في مزاولة الإتصال.

المطلب الثالث : دور الاتصال في المؤسسة

نستخلص أهمية الاتصال بالنسبة للمنظمة في أكثر من صورة منها : [11]

1- التخطيط والتوجيه :

تظهر أهمية الاتصال قبل وأثناء تنفيذ الخطة لجمع المعلومات والانطباعات فلابد أن يكون الاتصال من المستويات العليا إلى التنفيذية لتشجيع عملية التخطيط .

كذلك توجيه الأوامر والتعليمات يحتاج إلى اتصال بكل وسائله وغالبا ما يكون المرسل هو المدير فعليه أن يكون متصلا جيدا .

2- التنظيم والرقابة :

إن مبادئ التنظيم تؤدي مهامها بتوفير اتصال جيد فمعرفة الأهداف وتحديدها لأفراد المؤسسة يمنحهم الأمان ويرفع روحهم المعنوية وهذا لا يكون إلا بالاتصال سواء رسمي أو غير رسمي ( التنظيم هيكل مركب من الاتصالات والعلاقات بين مجموعة من الأفراد يعتمد عليها إلى حد كبير في انتقاء المعلومات والقيم والاتجاهات يمكن للرقابة أن تكون موضوعة وذلك بإشراك العمال في وضع المقاييس المعتمدة في الرقابة.

3- اتخاذ القرارات :

إن القرار عمل بشري وللمعلومات دور في اتخاذه من حيث تدفقها في الوقت المناسب والصورة الصحيحة وهذا يعكس 4- دور الاتصال .

4- تنمية الموارد البشرية :

عندما يتم تدريب فرد ما عن طريق الاتصال فذلك يعود بفائدة على الفرد والمنظمة في آن واحد ويمدنا بأسس التنسيق بين أفراد المنظمة لتحقيق الأهداف إضافة إلى أدوات أخرى .

المبحث الرابع : جودة الاتصال
المطلب الأول : معايير الجودة في مهارات الاتصال
1- لانتباه للمتحدث

2- احترام الوقت

3- استخدام لغة الجسد المناسبة لتعزيز ما أنت على التواصل به

4- الاستماع الفعال :يظهر أنك استمعت وتساعد في التوضيح

5- القدرة على التصرف بشكل علني وبصراحة

المطلب الثاني :كفاءة الاتصال : تتميز الاتصالات ذات الكفاءة العالية بالخصائص التالية [13]:
أولا : السرعة

إن مدى السرعة أو البطئ في نقل المعلومات قد يعود إلى الرسالة المستخدمة .فمثلا عند مقارنة التليفون بالخطاب يتبين أن الأول أسرع بكثير من الثاني .و هناك بعدا آخر للسرعة و هو وصول المعلومات في الوقت المناسب حيث تفقد المعلومات قيمتها إن لم تصل في الوقت المناسب .

ثانيا :الارتداد

تسهل وسائل الاتصال الشفهية من إمكانية الحصول على معلومات مرتدة تساعد على رد الفعل السليم و إتمام عملية الاتصال بنجاح .أما الوسائل المكتوبة و المذكرات و التقارير فهي بطيئة و غير فعالة في تقديم معلومات مرتدة إلى أطراف الاتصال .
ثالثا : التسجيل

يمكن لبعض وسائل الاتصال أن تحفظ سجلات و ملفات ،و يفيد ذلك في إمكانية الرجوع إليها لمتابعة التقدم في الإنجاز . أما الوسائل الشفوية فيصعب تسجيلها و الاحتفاظ الرسمي بها .
رابعا :الكثافة

تتميز بعض الوسائل بأنها قادرة على تقديم معلومات كثيفة مثل الخطابات و التقارير ، الأمر الذي يمكننا من استخدامها في عرض المعلومات المعقدة ،و الوقائع و الخطط ،و نتائج المتابعة و الرقابة .وبصفة عامة كلما قدمت وسيلة اتصال معلومات كثيفة كلما كان أفضل .
خامسا :الرسمية

إذا كان موضوع الاتصال رسميا أي متعارف عليه ومكتوب ،أمكن استخدام وسائل اتصال تناسب ذلك . الاتصالات الداخلية بين زملاء العمل و الأقسام قد تحتاج إلى وسائل أقل رسمية مثل المذكرات الداخلية و التليفون .و هناك اتصالات داخلية قد تحتاج إلى الشكل الرسمي مثل الاجتماعات و اللجان و التقارير.
سادسا : التكلفة

كلما كانت وسيلة الاتصال غير مكلفة كلما كان أفضل.وهذه التكلفة تشمل الادوات المكتبية المستخدمة ،و الطبع ،و البريد والتليفون، و أجور العمال المشتركين في .

المطلب الثالث : شروط الاتصال الجيد
لكي يكون الاتصال جيد يجب ان يتضمن العناصر التالية :

1-الوضوح : تعنى بذلك وضوح اللغة المستخدمة و المعانى المرسلة.

2- الدقة : تعنى بدقة الألفاظ فى التعبير عن المعاني.

3- السهولة : لسرعة استيعاب المرسل إليه للمعانى.

4-التوقيت : و تعنى اختيار الوقت المناسب للاتصال حتى يكون اكثر فاعلية.

5-الأغراء :بمعنى توضيح المزايا او المنافع التى يحصل عليها المرسل اليه اذا استجاب للرسالة.

6- الصراحة :اى ذكر الحقيقة المقصودة مباشرة دون موارية.

7- اتاحة الفرصة للتراجع : بمعنى الا تغلق الأبواب فى وجه المرسل الية، بل يجب طرح بدائل لتعينه على الاستجابة .

8- عدم الاستهزاء والسخرية.

9- القدرة على التعبير .

قائمة المراجع
1- الكتب

_ أحمد ماهر ،كيف ترفع مهاراتك الادارية في الاتصال،الدار الجامعية ،الاسكندرية ،مصر، 2000، ص40.

_ عبد الله سنومي، الاتصال في عصر العولمة، الدور والتحديات، دار النهضة العربية، بيروت، 2001.

_ ماجد حسام الدين، جودة مهارات االتصال وكيفية التأثير في الاخرين، مصر، القاهرة، 2010.

_ محمد عبد الغني حسن هلال، مهارات التوعية و الإقناع، مركز التوجيه و التنمية، مصر، القاهرة، 1998.

2- مواقع الانترنت

موقع http://younami.alafdal.net

موقع http://mawdoo3.com